Adam Hazdra: "Inovovat nepotřebuje služba, ale celkový pohled na ni."

Adam Hazdra vystudoval obor řízení inovací na University of Manchester ve Velké Británii a současné době se zabývá hned několika projekty. Na svém blogu „Drzá cihla“ píše především o tématech, která se týkají inovací produktů a služeb. Mezi jeho další aktivity patří přispívání na portál Inovace.cz. Znát ho můžete např. z konference PARTSIP, na které vystoupil se svým příspěvkem o designu informačních služeb.

Adam Hazdra

Můžete ve stručnosti popsat, odkud pocházíte, jaký obor jste studoval a na které vysoké škole?

Pocházím z Dětenic, které jsou posledních pár let vyhlášené středověkou krčmou s peprnou obsluhou. Vzdělání jsem získal nejprve v oblasti IT v německém Görlitz, načež jsem vystudoval obor řízení inovací na University of Manchester ve Velké Británii.

Čím se v současné době zabýváte a na jakých projektech pracujete?

Zabývám se vývojem několika nových služeb ve firmě IDC. Pracujeme na kvantitativním výzkumu trhu tzv. inteligentních elektroměrů a také solárních technologií. Jde o nesmírně zajímavou oblast energetického trhu, která je plná inovací a nových technologií. Mimo to spolupracuji s CERMATem jako člen expertního týmu, který se zabývá vývojem státních maturitních zkoušek z informatiky. V poslední době jsem také v kontaktu s platformou Nautillus, která se věnuje otevřeným inovacím, ale zde je spolupráce teprve v počátcích.

Proč se zajímáte o problematiku služeb v knihovnách? Co Vás k tomu přivedlo?

K inovacím v knihovnách mě přivedli Laďka Suchá a Petr Škyřík z KISKu, kteří mě požádali o příspěvek na konferenci PARTSIP. To téma mě zaujalo hned z několika důvodů. Nejen proto, že knihovna poskytuje výhradně služby, ale jde také o veřejnou instituci. Ta inovuje odlišně od pomerně orientovaných firem, protože se její úspěšnost neměří podle vygenerovaného zisku. V neposlední řadě mě také zaujala komunita proinovačně naladěných lidí na KISK. Každou snahu o podporu inovací v českém prostředí podporuji, a proto jsem se rozhodl se projektu účastit.

Jaký je Váš pohled na současný stav služeb v českých knihovnách?

To je složité. Na jedné straně přetrvává vnímání knihovny jako zkostnatělé instituce, která nemá modernímu člověku příliš co nabídnout. Na druhé straně ale existuje spousta jednotlivců a také iniciativy jako PARTSIP či Ikaros, kteří tuto představu boří a posouvají obor vpřed. Čili situace není zdaleka ideální, ale je zde vidina zlepšení.

Myslíte si, že jsou výrazné rozdíly mezi knihovními službami u nás a v zahraničí?

Ano, ačkoli mohu mluvit jen z vlastní zkušenosti, hlubší výzkum jsem v této oblasti nedělal. Příkladem může být knihovna manchesterské univerzity, která vedle tradičních služeb přináší další, jako jsou odpočinkové zóny, samoobslužné terminály, špičkově vybavené prostory pro týmovou práci, ale také drobnosti jako monitoring vytíženosti počítačových klusterů či provázání na Facebook, Twitter apod. Služba se tím přizpůsobuje potřebám studentů, kteří v knihovně tráví v průměru několik desítek hodin týdně.

Jak se, podle Vás, mohou knihovny inovovat v oblasti služeb?

To je velmi zajímavá otázka. Z únorové konference PARTSIP věnované marketingu a inovacím v knihovnách jsem nabyl dojmu, že zde je výrazný trend směrem k virtualizaci služeb knihoven. Digitalizují se archivy, vznikají služby jako e-prezenčka, která dovoluje vypůjčení knihy elektronickou formou atd. Knihovny tím logicky inovují v reakci na šíření komunikančích technologií, zejména internetu. Ovšem nesmíme zapomínat, že knihovny jsou stále ještě také fyzickým místem, kam chodíme za poznáním a informacemi. A právě inovace zaměřené na zlepšování interakce s uživateli na pobočkách jsou příležitostí, která se nyní na trhu nachází.

Je nějaká služba, kterou v současné době v knihovnách postrádáte a o které si myslíte, že by ji měly uživatelům poskytovat?

Myslím, že by bylo zajímavé více zapojit do činnosti knihoven samotné čtenáře. Možnost napsat o knize krátkou recenzi na knihovních stránkách, či ji doporučit ostatním anebo nabídnout čtenářům možnost koupit knihovně knihu, která je zaujala, by mohly prohloubit vazby. Americký spisovatel Cory Doctorow například odmítá pěněžní dary za knihy, které publikuje zdarma na internetu, ale vyzývá čtenáře, aby poslali výtisk své oblíbené škole či knihovně.

Která knihovní služba podle Vás potřebuje inovaci, protože je zastaralá?

Ne konkrétní službu, ale celkový pohled je nutné inovovat. Služby - a knihovny nejsou výjimkou - jsou založeny na interakci. Uživatel se ke službám dostává přes několik kontaktních bodů jako je počítač, mobilní telefon, ale i samotná knihovna. Je důležité vidět tato místa jako ucelený systém a zajistit, že se uživatel vždy dostane k tomu, co chce. Dnes jsou služby stále ještě nastaveny tak, aby dostaly čtenáře na konkrétní místo v konkrétním čase. To je v konkurenci ostatních služeb, zdrojů a médií neudržitelné.

Jak bychom měli ideálně postupovat, pokud bychom chtěli nějakou službu v knihovně inovovat a pak ji následně prosadit v praxi?

Každá inovace musí mít důvod, takže je nutné se nejprve ptát, proč vlastně chceme inovovat. Ubývají nám čtenáři? Přibývají stížnosti? Chceme poskytnout nový pohled na knihovnické služby? Následně musíme porozumět uživatelům, zjišťovat jejich potřeby, pochopit jakým problémům čelí a co by jim vlastně knihovna měla poskytovat. Pak důležité novou službu nenákladně vyzkoušet, aby se odhalily nedostatky. Uvedení do praxe vetšinou vyžaduje především pevné nervy a výdrž, protože jinak zůstane jen u nápadů.

Co Vás v současné době v oblasti služeb oslovilo, případně i v knihovnách?

Poslední dobou sleduji zejména dění kolem Service Design Network. Jde o mezinárodní sdružení vedené Birgit Magerovou. Komunita designérů služeb kolem ní se snaží vyvinout nové metody, které by co nejvíce odpovídaly charakteru služeb. Hovoří se o mapování cesty službou, prototypování, používání choreografie apod. Jde o pulsující komunitu, která se zabývá důležitými aktuálními tématy okolo služeb.

Myslíte si, že se zlepšil marketing knihoven od doby před dvaceti lety?

Spojení marketingu a knihovny v jedné větě je stále poněkud překvapivé, ale nemělo by. Marketing dělají školy, státní úřady a další instituce, u nichž to dříve bylo nemyslitelné. Knihovny by neměly být výjimkou, soupeří o pozornost zákazníků jako ostatní. Nesmíme ale zapomenout, že vynikající marketing ještě neznamená vynikající služby.

Oslovila Vás v poslední době nějaká marketingová reklama zacílená na knihovny, a to u nás či ve světě a co Vás na ní zaujalo?

Výstava "Roztočte pípy!" v Národní technické knihovně mě zaujala především mezioborovým pojetím. Krom literatury se hovořilo o architektuře a dokonce byla i ochutnávka strahovského piva. Podobně jako do muzeií (např. Národního), i do knihoven zjevně proniká větší interaktivita a prostředí se tím přibližuje návštěvníkům. Dlužno podotknout, že jsem se ale o výstavě dozvěděl se zpožděním, takže samotný marketing vlastně do jisté míry nebyl efektivní.

Můžete doporučit nějaké zajímavé publikace, v nichž se autoři zabývají inovacemi služeb?

Je tu například užitečná příručka On Great Service od Leonarda Berryho, která se zabývá spokojeností zákazníků. Za zmínku stojí i sborník oxfordské univerzity Designing for Services, který je volně dostupný z internetu. Pak je tu také Ten Faces of Innovation, kterou napsal Tom Kelley z inovační agentury IDEO. Kniha není věnovaná přímo službám, ale metody v ní popsané rozhodně stojí za pozornost. Bohužel knih na toto téma není tolik, kolik by bylo potřeba. S publikacemi v češtině je to bohužel ještě horší - na téma inovací ve službách nevyšlo ještě nic.

Na závěr nám řekněte, jakou knihu máte právě rozečtenou a kterou jste četl před ní?

Většinou čtu několik knih najednou a nejinak tomu je i teď. Rozečtenu mám novou knihu Henry Chesbrougha Open Services Innovation. Chesbrough je velká kapacita v oboru managementu inovací a to, že se nyní zaměřil na služby, je mimořádná zpráva. Mimo to ještě čtu „Děkuji, mám se výborně", což je kniha o Ivanu Medkovi. Předtím jsem četl knihu Keitha Ferazziho Nikdy nejez sám, kterou na přelomu roku vydal Jan Melvil.

Fotogalerie

Líbil se vám článek?
Stáhnout článek v PDF

0 komentářů

Přečtěte si také

Přihlášení Registrace
RSS Facebook Twitter YouTube
Zobrazit standardní verzi webu

Taky děláme

Feedback