Konference Service Design in Government aneb jak jsme jely čerpat inspiraci do Londýna

V termínu od 9. do 11. března proběhla v Londýně konference Service Design in Government zaměřená na používání metod designu služeb ve státní správě. Jednalo se již o třetí ročník této akce pořádané agenturou Software Acumen. Konference se zaměřuje na praktickou stránku designu služeb a samotný program byl tedy složen zejména z případových studií, workshopů a tutoriálů. Většina přednášejících byla sice z Velké Británie, ale účastníci se sjeli z celého světa a dodali tak konferenci i mezinárodní perspektivu.

Jak už bylo řečeno, konference se konala v Anglii, kde je designová kultura mnohem víc rozvinutá než ve většina ostatních zemí, včetně ČR. Ti, kteří se o design zajímají, zajisté znají Design Council či agentury jako IDEO (jde sice o mezinárodní agenturu, ale v Londýně má jednu ze svých poboček). V oblasti státní správy slouží jako zářný příklad portál gov.uk, což je hlavní kontaktní bod pro komunikaci veřejné správy s občany. V ČR se o toto pokusil portal.gov.cz, bohužel s ne tak skvělými výsledky jako britská verze.

Co je na gov.uk tak skvělého? Tento portál shromažďuje veškeré potřebné informace pro komunikaci občanů se státem - jasně, přehledně a jednoduše. Stojí za ním obrovský tým designérů, který dohlíží na to, aby portál fungoval co nejlépe. Jen v samotné pobočce pro digitalizaci státní správy pracuje přes 300 designérů. V ČR poněkud nepředstavitelné, že? Jak bylo na konferenci několikrát zmíněno, ostatní státy by se neměly bát gov.uk co nejvíce “vykrást” - ať už z hlediska pozitivního přístupu k designu, nebo konkrétních řešení, která gov.uk zavádí. Důležitá totiž není originalita, nýbrž funkčnost a přístupnost.

gov.uk

Co se týče programu konference, skládal se ze tří keynote speakerů, případových studií, workshopů a tzv. hands-on přednášek, tedy přednášek s praktickou ukázkou různých metod a postupů. Jelikož všechny 3 přednášky keynote speakerů byly velmi inspirativní, pokusíme se je stručně shrnout a vyzdvihnout nejzajímavější myšlenky a postřehy.

Tom Loosemore

Prvním keynote speakerem byl Tom Loosemore, zakladatel Government Digital Service (GDS). Svou přednášku nazval No more lipstick on pigs, nicméně žádné malování rtěnkou po prasátkách se nekonalo - Tom chtěl posluchače upozornit především na to, že technologie nám přináší jedinečnou příležitost všechny služby veřejné správy redesignovat pěkně od podlahy. Úkolem designérů služeb není jen dát starým formulářům a procesům hezčí nátěr, ale promyslet je znovu od základů a především je nadesignovat tak, aby odpovídaly očekáváním, která uživatelé služeb v digitálním věku mají. 

Zdůraznil také potřebu změny v komunikaci s cílovou skupinou, která musí reflektovat její styl komunikace. Některé problémy vyřeší pouhé správné pojmenování - třeba pochopení účelu konkrétního formuláře.

 “Service design is starting to win.”

Tom se krátce zmínil také o tom, co se v britské veřejné správě chystá. Tamější designéři se nechali inspirovat povoleními ve stylu Twitteru - kdykoliv použijete elektronickou aplikaci vytvořenou britskou veřejnou správou a bude potřebovat použít vaše data, stáhne si je od příslušných služeb a ukáže vám jejich přehled. Vy kliknutím na jedno tlačítko potvrdíte, že souhlasíte s tím, aby aplikace tato data využila. Tím se například krásně zjednodušil proces zakládání firmy - trvá celé tři minuty. U nás hudba budoucnosti, v Británii realita.

Dana Chisnell

Druhý den konference otevřela Dana Chisnell se svým příspěvkem o demokracii jakožto designovém problému. Už na začátku upozornila, že občané dnes věří veřejné správě a politikům méně než kdy předtím, což ztěžuje práci designérům, kteří pro veřejnou správu pracují. Velkou část své přednášky věnovala praktickému příkladu: prezidentským volbám v USA v roce 2000. Nechvalně známý butterfly ballot svým designem pravděpodobně způsobil, že volby vyhrál republikánský kandidát G. W. Bush a nikoliv demokrat Al Gore. Pokud jste doposud měli pocit, že design je jen třešnička na dortu a vlastně se nic moc nestane, když jej na 100 % nedoladíte, je čas se znovu zamyslet. Jak řekla sama Dana:

 “Design affects world peace.”

To může znít samo o sobě děsivě, ale toto poselství zároveň designérům dává příležitost změnit svět kolem sebe - ať už prací pro veřejnou sféru, nebo pro soukromý sektor. Dana ostatně sama zmínila, že tyto sektory jsou propojené a dobrý design ve veřejné správě může výrazně prospět i soukromému sektoru. Kolik času jste letos strávili vyplňováním daňového přiznání?

Ben Holliday

Jako poslední keynote se představil Ben Holliday s přednáškou nazvou Adventures in Service Design and everything else. Svůj příspěvěk zahájil velmi zajímavou myšlenkou, že UX není záležitostí vybraných odborníků, nýbrž prací naprosto všech. Zdůraznil rovněž potřebu správně nadesignovat instituce samotné, jelikož špatně navržená a nefungující organizace není schopná vytvářet a dodávat správně nadesignované služby.

DDC

Do centra každé služby staví designový problém a lidi. Dle něj je zapotřebí pochopit “věc za věcí” (“the thing behind the thing”). A neustále se ptát, klást další a další otázky, detailnější otázky, pochopit dokonale problém a od toho se odrazit, představit si, jaké to je, používat danou službu. Další myšlenkou, kterou Ben často zmiňoval je nutnost provádět malé změny a neustále iterovat. Důležité jsou malé momenty, ne velké příběhy.

“Successful products and services come from countless small acts and failure.”

Celou svoji přednášku pak zakončil pozitivním heslem “Keep going!”

keep going

Přednášky a workshopy

Rozhodně není v našich silách popsat všechny přednášky a workshopy, které jsme navštívily, takže přinášíme aspoň krátký souhrn těch nejzajímavějších:

Tým designérů ThePublicOffice ve spolupráci s Essex City Council mluvil o zavádění designového myšlení do institucí veřejné správy - a jak dosáhnout toho, aby se po třech měsících nevrátilo vše ke starému. Jde o velkou výzvu, která ale není nezvládnutelná. Klíčové je poskytnout organizaci a všem lidem v ní podporu ve všech krocích tohoto procesu. Na začátku je potřeba zúčastněné nadchnout, což pro ně nemusí vždy znamenat pozitivní zkušenost: pokud jim ukážete výsledky výzkumu mezi cílovou skupinou, který ukazuje, že služba je nepoužitelná, nejspíš to pro ně nebude pozitivní zážitek, ale rozhodně jim otevře oči.

A pokud designové metody někoho učíte, je potřeba jim poskytnout podporu nejen v samotném učení se, ale především je vést ke změně způsobu přemýšlení. Pokud je to potřeba, klidně svým stakeholderům stokrát dokola opakujte, proč a k čemu je designové myšlení dobré. Zavádějte nové role v týmu a koučujte jednotlivé zaměstnance. Třicet let staré vzorce totiž nejdou změnit tak jednoduše.

Louise Downe z GDS ve své přednášce mluvila o škálování designu služeb ve veřejné správě. Nejzajímavější ale byla čísla, která zmiňovala. GDS má přes 500 zaměstnanců - 300 z nich jsou designéři. 80 % z peněz, které veřejná správa utrácí, padne za provoz služeb, a 60 % z těchto 80 % se utrácí za poskytování podpory lidem, kteří se při využívání služeb veřejné správy ztratili a potřebují pomoc, aby službu dokázali efektivně využít.

Služby veřejné správy nejsou designované pro digitální věk. Nejsou totiž nadesignované vůbec, byly prostě vytvořeny. V jejich přeměně nám nové technologie nepomůžou - je totiž potřeba začít znovu na zelené louce. To ale neznamená, že bychom měli pomíjet detaily. Často stačí jen změnit název služby a tím lidem vysvětlit, k čemu doopravdy slouží. GDS také služby veřejné správy slučuje do tzv. portfolií - balíčků služeb, které uživatelé často využívají společně. Nebere přitom ohled na to, jaká kategorizace dává smysl jednotlivým větvím veřejné správy, ale klade důraz na vnímání uživatele - například všechny finanční záležitosti jsou dostupné skrz jedno společné portfolio.

Ministry of Justice se potýkalo s velmi nešťastně a komplikovaně navrženým formulářem (představte si české DAP), který pomáhá občanům se soudními poplatky. Až 70 % formulářů bývá vráceno kvůli formálním chybám. Zajímavý je přístup a postup MoJ při řešení tohoto problému. Nejprve si rozložili samotný formulář na jednotlivé otázky / věty a ptali se, proč tam daná položka je a zda je srozumitelně formulovaná. Následně testovali redesignovaný papírový formulář nejen s lidmi, kteří formulář vyplňovali, ale také s pracovníky soudu, kteří následně formuláře zpracovávali. Nyní je čeká transformace do digitální podoby. Možná inspirace pro český DAP formulář?

Tereza, Maruška

Pokud vás konference zaujala, určitě se podívejte na příslušný hashtag na Twitteru, kde najdete fotky a dojmy účastníků i přednášejících z konference včetně slidů k přednáškám. Na Twitteru najdete i obě autorky, které rády zodpoví případné dotazy. A pokud byste na konferenci rádi jeli, tak se těšte, protože už v polovině října nás čeká příbuzná akce od stejných pořadatelů - konference Service Design in Business a za rok opět Service Design in Government.

Fotogalerie

Líbil se vám článek?
Stáhnout článek v PDF

0 komentářů

Přidat komentář

(If you're a human, don't change the following field)
Your first name.
(If you're a human, don't change the following field)
Your first name.

Přečtěte si také

Přihlášení Registrace
RSS Facebook Twitter YouTube
Zobrazit standardní verzi webu

Taky děláme

Feedback