Organizace pro design zpětné vazby vplouvá do veřejných služeb

19. 11. 2013

Náš projekt je nejlepší ze všech, nese název Odezva (Organizace pro design zpětné vazby) a zabývá se sběrem zpětné vazby ve veřejných službách za účelem jejich zlepšování. Tolik pro tzv. jednověťáky, čili čtenáře, kteří čtou jen první větu a stačí jim to. A teď něco pro vytrvalce.

Zakopaný pes

Znáte to: sedíte ve vinárně, nadáváte na svět, většinou znáte jen problém (jestli vůbec) a ne řešení, frustrace ze stavu společnosti se prohlubuje s každou další dvoudeckou. Chcete zlepšit svět, ale nevíte jak, chcete křičet, co je špatně, jen nevíte, na koho ani kterým směrem. Okolní svět, nepřátelštější s každou další noční hodinou, se postupně externalizuje do toho, co můžete vidět, s čím jste se setkali. Úřady? Škoda mluvit. Školy? Neplní funkci. Nemocnice? Hrůza. Knihovny? Neříkej nahlas.

Výřez z empatické mapy jedné z našich person

Jedinou cestou, jak zlepšit službu, je její inovace. Inovace začíná identifikací slabých míst, která jsou následně odstraněna. Tato slabá místa se nejlépe identifikují s pomocí uživatelů dané služby. A jak už tušíte, tady do toho vstupuje Odezva. Jsme tu od toho, abychom vedli s uživateli dialog; nechceme vyhodnocovat monolog. Chceme znát problémy uživatelů služby, jejich názory, návrhy na zlepšení. Jedním z našich cílů je navrhnout řešení, jak dělat věci jinak, lépe. Naším cílem je inovace služby, resp. návrh na její inovaci.

Proč my & cílová skupina

Dosavadní praxe sběru zpětné vazby ve veřejných službách se zakládala hlavně na pasivním přístupu: když už sbírat zpětnou vazbu uživatelů, tak stačí schránka, a aby nám to tady nehyzdila, dejme ji na konec chodby za roh pod parapet.

Schránka pro sběr připomínek občanů

Náš přístup je přesně opačný: zpětnou vazbu chceme získávat aktivním přístupem. Chceme se ptát uživatelů nejen na to, co se jim nelíbí, ale i na to, co se jim líbí a co na službě oceňují. Budeme sbírat feedback od všech a různými způsoby, které budou odpovídat cílové skupině a potřebám dané instituce. Jelikož není v našich možnostech zaměřit se na všechny veřejné služby v ČR, už v předvýběru jsme vyřadili ty služby, které nejsme schopni pro jejich odbornost a komplexnost pojmout nebo nejsou v přímém kontaktu s koncovým uživatelem - občanem (za všechny např. ČTÚ, ČNB, Povodí Morav nebo Armáda ČR). Chceme se zaměřit na služby veřejného sektoru, které jsou běžným kontaktním místem občana České republiky, kterým jsme schopni zpětnou vazbu zajistit, a zároveň na služby blízké našemu oboru. Konkrétně se jedná o:

  • zdravotnictví
  • knihovny
  • úřady
  • neziskové organizace
  • příspěvkové organizace
  • kulturní a účelové instituce.

Konkrétní specifikace naší cílové skupiny vyplyne ze screeningového dotazníku, který aktuálně připravujeme ve spolupráci s CIDES.

Každé instituci jsme připraveni nadesignovat sběr zpětné vazby přímo na míru. Tím může být např. krátký dotazník vydávaný zdravotní sestrou v evidenci pacientů a návštěvníků nemocnice nebo pravidelná interview s klienty obecního úřadu.

Dobrý design sběru zpětné vazby je základ úspěšné inovace. My to můžeme instituce naučit, můžeme jim sběr feedbacku navrhnout nebo přímo sami udělat a v případě zájmu i pomoci s implementací. A v čem jsme jiní, než ostatní? Na rozdíl od předešlých pokusů o organizovaný sběr zpětné vazby jsme zaměřeni na design služeb a máme proklientský přístupu (čili ne HR a prodej).

Dosavadní výsledky

Náš první prototyp jsme si vyzkoušeli 17. října na předmětu Blok expertů na FF MU. Vytvořili jsme jednoduchý dotazník s prvky gamifikace. To mělo zajistit jejich vysokou návratnost, což se také stalo: vrátilo se nám jich celých 70 %. Následovalo vyhodnocení a předání doporučení na změny Alžbětě Karolyiové, organizátorce předmětu. I když se jednalo o prototyp, v provedení ani výstupu jsme neshledali nic, co by neodpovídalo regulérnímu sběru zpětné vazby, který hodláme provádět v "ostrém provozu".

Náš druhý sběr proběhl 15. listopadu na akci s názvem “Digitální hry a vzdělávání” konané pod záštitou CIDES. Dotazník na této akci už měl sofistikovanější podobu odpovídající potřebám organizátorů akce. Prosba na zadní straně dotazníku o dobrovolné vstupné je jen další důkaz toho, že zpětná vazba je komplexní služba a vždy se vyplatí ji designovat na míru.

Na obou akcích jsme aktivně oslovovali účastníky, aby nám dotazníky nezapomněli vyplnit. Klademe velký důraz na distribuci dotazníků, reakce na ně i na následný sběr, což souvisí s naším chápáním sběru zpětné vazby jako komplexní, kvalitně nadesignované službu.

Brzké plány

Naše plány do brzkého budoucna jsou jasné:

  1. Pracujeme na celorepublikovém screeningovém dotazníku
  2. Vyvíjíme další prototypy (aktuálně pro děti věku 7-9 let pro sběr feedbacku ve školní družině)
  3. Pracujeme na identitě Odezvy jako společnosti
  4. Síťujeme (navazujeme vztahy s potenciálními zákazníky, bavíme se s konkurencí).

Fotogalerie

Líbil se vám článek?
Stáhnout článek v PDF

30 komentářů

Obrázek uživatele Gamifikátoři.cz

Super úvod ;)

Obrázek uživatele Anonym
Anonym
24. 2. 2019

Though when i received with your world-wide-web wood even so putting understanding just a bit hint submits. Pleasant technique for likely, I am book-marking on a time uncover designs consider spgs technique in place. Dental Financing for Bad Credit

Obrázek uživatele Anonym
Anonym
14. 4. 2019
I have bookmarked your blog, the articles are way better than other similar blogs.. thanks for a great blog! Traveler in Italy
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
30. 4. 2019
I am hoping the same best effort from you in the future as well. In fact your creative writing skills has inspired me. Top Psychology Aging and Health Care Blog
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
11. 6. 2019
All the contents you mentioned in post is too good and can be very useful. I will keep it in mind, thanks for sharing the information keep updating, looking forward for more posts.Thanks Lawyers and Attorneys
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
12. 6. 2019
it was a wonderful chance to visit this kind of site and I am happy to know. thank you so much for giving us a chance to have this opportunity.. Loop Perio
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
15. 6. 2019

This blog is so nice to me. I will keep on coming here again and again. Visit my link as well.. international haulage

Obrázek uživatele Anonym
Anonym
16. 6. 2019
I love this blog!! The flash up the top is awesome!! best running shoes
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
19. 6. 2019
Friend, this web site might be fabolous, i just like it. www.hfr-lab.com
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
19. 6. 2019
Friend, this web site might be fabolous, i just like it. www.hfr-lab.com
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
26. 6. 2019
I have bookmarked your blog, the articles are way better than other similar blogs.. thanks for a great blog! international freight forwarding
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
26. 6. 2019
I have bookmarked your blog, the articles are way better than other similar blogs.. thanks for a great blog! international freight forwarding
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
29. 6. 2019
An fascinating discussion is value comment. I think that it is best to write extra on this matter, it won’t be a taboo topic however generally people are not enough to talk on such topics. To the next. Cheers Melissa Bradshaw
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
30. 6. 2019
I am glad you take pride in what you write. This makes you stand way out from many other writers that push poorly written content. kitchens ideas
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
9. 7. 2019
Wow what a Great Information about World Day its very nice informative post. thanks for the post. eco composite decking
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
10. 7. 2019
I read a article under the same title some time ago, but this articles quality is much, much better. How you do this.. Fluid Flow Systems
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
16. 7. 2019
If more people that write articles really concerned themselves with writing great content like you, more readers would be interested in their writings. Thank you for caring about your content. Now Entertainment
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
18. 7. 2019
Great post, and great website. Thanks for the information! Salt Lake City barber
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
20. 7. 2019
Great content material and great layout. Your website deserves all of the positive feedback it’s been getting. MoonMarketing.IT
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
22. 7. 2019
I recently came across your blog and have been reading along. I thought I would leave my first comment. I don’t know what to say except that I have enjoyed reading. Nice blog, I will keep visiting this blog very often. Anime store
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
23. 7. 2019
Wonderful article, thanks for putting this together! This is obviously one great post. Thanks for the valuable information and insights you have so provided here. A DiChristopher Appliance Service
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
25. 7. 2019
If more people that write articles really concerned themselves with writing great content like you, more readers would be interested in their writings. Thank you for caring about your content. Blog Top 100 Romania
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
25. 7. 2019
If more people that write articles really concerned themselves with writing great content like you, more readers would be interested in their writings. Thank you for caring about your content. Blog Top 100 Romania
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
25. 7. 2019
Great post, you have pointed out some excellent points, I as well believe this is a very superb website. Blog Top 300 Romania
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
28. 7. 2019
Merely a smiling visitant here to share the love (:, btw outstanding style. fast boat penida
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
31. 7. 2019
Nice to be visiting your blog again, it has been months for me. Well this article that i've been waited for so long. I need this article to complete my assignment in the college, and it has same topic with your article. Thanks, great share. xxx tentacion merch
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
31. 7. 2019
Nice to be visiting your blog again, it has been months for me. Well this article that i've been waited for so long. I need this article to complete my assignment in the college, and it has same topic with your article. Thanks, great share. xxx tentacion merch
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
31. 7. 2019
This is my first time visit here. From the tons of comments on your articles,I guess I am not only one having all the enjoyment right here! Daily Bio News
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
17. 8. 2019
That is really nice to hear. thank you for the update and good luck. sleepertrains
Obrázek uživatele Anonym
Anonym
20. 8. 2019
This is actually the kind of information I have been trying to find. Thank you for writing this information. hotel linen wholesale

Přidat komentář

(If you're a human, don't change the following field)
Your first name.
(If you're a human, don't change the following field)
Your first name.

Přečtěte si také

Přihlášení Registrace
RSS Facebook Twitter YouTube
Zobrazit standardní verzi webu

Taky děláme

Feedback