Podpůrné služby

Téma mé magisterské diplomové práce „Portály podpůrných služeb se zaměřením na portál Muniport“ jsem si vybrala na základě svého působení v týmu, který vytvořil portál podpůrných služeb Muniport, jenž vznikl v rámci předmětu Aplikační seminář na Kabinetu informačních studií a knihovnictví Filozofické fakulty Masarykovy univerzity. Aplikační semináře a projekty APLS jistě není potřeba čtenářům Inflow představovat. Portály podpůrných služeb jsou nejen v naší republice neznámým pojmem, stejně jako povědomí o tom, co patří do podpůrných služeb. Cílem diplomové práce je podat nejen základní informace o podpůrných službách, ale především ukázat jejich užitečnost na konkrétních projektech.

Poznámka redakce: jedná se o první část výtahu z magisterské diplomové práce: HUSÁKOVÁ, Eva. Portály podpůrných služeb se zaměřením na portál Muniport. Brno: Masarykova univerzita, Filozofická fakulta, Kabinet knihovnictví, 2011, 129 s. Vedoucí diplomové práce PhDr. Helena Kolátorová. 


Od začátku projektu Muniport měl celý tým nelehký úkol, a to vysvětlit, co to vlastně jsou podpůrné služby. V naší společnosti jsou bohužel podpůrné služby stále vnímány pouze v souvislosti se studenty se specifickými potřebami.

Mnohými zatracovaná internetová encyklopedie Wikipedie však uvádí definici školství jako

obecný termín zahrnující vzdělávání ve všech jeho formách, instituce zabezpečující vzdělávání a podpůrné služby, samotné pracovníky zajišťující vzdělávání a podpůrné služby, jakož i legislativní rámec upravující poskytování vzdělávání a služeb."[i]
Nic o studentech se specifickými potřebami. Podpůrné služby jsou tu pro všechny bez omezení.

 

V rámci vysokoškolského prostředí by se podpůrné služby daly definovat jako všechny služby, které podporují a pomáhají studentům, výzkumníkům a vyučujícím při studiu, výzkumu a výuce. Do těchto služeb můžeme zařadit podporu a pomoc studentům v prvních ročnících, podporu pro zahraniční studenty či stážisty, služby knihoven, volně dostupné počítačové učebny, virtuální výuku, systémy pro zaznamenávání známek atd.[ii]

B. K. Somayajulu a Tata Ramakrishna uvádějí obecně 4 základní oblasti podpůrných služeb: [iii]

1) organizace a údržba oblastních a studijních center

2) informační služby 

3) služby před přijetím

4) služby po přijetí

Vznik podpůrných služeb

V podstatě lze říci, že podpůrné služby vznikly společně s nejstaršími univerzitami. Pokud jsou informační služby či služby po přijetí složkou podpůrných služeb, byla i pouhá informace o chodu univerzity podaná na Boloňské univerzitě v 11. století součástí poskytování podpůrných služeb.

V posledních dvou desetiletích dochází ke změně přístupu ke vzdělávání studentů. Tato změna se netýká jen zahraničních univerzit, ale můžeme ji sledovat i u nás. Ve velké míře se zvyšuje počet studentů. Vzdělávání se stává dostupné širšímu počtu uchazečů, kteří mají na univerzity zvýšené požadavky na podporu při studiu. Univerzity se snaží se studenty jednat individuálně, což se se zvyšujícím počtem studentů stává stále obtížnější. Příliš tomu nepomáhá ani akademické prostředí, které se mnohým studentům zdá uživatelsky nepřívětivé.

Univerzity se mnohdy drží názoru, když něco po staletí fungovalo, proč by to nemělo fungovat i v současné době. Studenti tak stojí dlouhé fronty na zápisy, ačkoliv univerzita má online systém. Podle Lese Watsona je ale potřeba „založit přístup raději na sjednocování do jednoho celku, který hledá součinnost a propojování jednotlivých aktivit."[iv]

V oblasti podpory studentů jsou, dle Watsona, základem přístupu založeného na slučování služeb v jeden celek, 3 složky:

 

  • personál pracující ve službách,
  • nasazené technologie,
  • fyzické a virtuální prostředí, které vytváříme.[v]

 

Význam podpůrných služeb

Podpůrné služby na vysokých školách začaly nabývat významu přechodem od elitního k masovému vysokoškolskému vzdělávání. Na vysoké školy přicházejí studenti, kteří jsou často prvními z rodiny, kdo vysokou školu navštěvuje. V neznámém prostředí si mohou připadat ztraceni. Tento pocit zažívají i zahraniční studenti, jejichž počet se v posledních letech u nás též zvyšuje, ač vysokoškolské prostředí znají. Právě podpůrné služby mohou těmto studentů pomoci v orientaci, seznámit je s výhodami a možnostmi univerzity.

Les Watson upozorňuje[vi], že ve Velké Británii změnilo zavedení školného postoje a chování studentů k poskytovaným službám. Již to nejsou pouze studenti, ale též zákazníci univerzity.

Centra podpůrných služeb

Na západních univerzitách je v posledních letech trendem zakládat nejrůznější centra podpůrných služeb (Student Support Service, Student Based Service nebo Learner Support Service) v reakci na rostoucí potřeby studentů, kterým mají nabízet plnou podporu při jejich působení na univerzitě. Sjednocením služeb na jedno místo získávají studenti více kontroly nad studiem, jelikož si nemusí hlídat studijní záležitosti na několika místech a snadněji tak i zjistí, co po nich univerzita požaduje nebo jim naopak nabízí.

Pracovníky těchto center bývají nejčastěji zaměstnanci studijních oddělení, knihoven, center informačních technologií nebo třeba poradci z řad studentů. Právě oni zastupují nejčastěji používané podpůrné služby a jsou těmi nejkvalifikovanějšími, kteří pomohou studentům projít studia bez zbytečných překážek a byrokracie.

Online podpora

Se zvyšujícím se počtem studentů na vysokých školách je stále obtížnější poskytovat podpůrné služby prostřednictvím komunikace tváří v tvář.      Správně vytvořený univerzitní portál může pomoci pokrýt část potřeb, u kterých není nutná osobní účast odborného zaměstnance. V důsledku toho, že si studenti na webu sami naleznou odpověď, je více prostoru právě na osobní komunikaci.

Implementace informačních technologií do života studentů

Lze konstatovat, že v současné době mají všichni studenti vysokých škol přístup k Internetu (min. v počítačových učebnách a knihovnách). Internet „přinesly" do České republiky vysoké školy. Komu jinému by tedy měl Internet nyní sloužit?     

Burck Smith předkládá[vii] 3 hlavní cíle, které by měla škola splnit, aby zajistila úspěšnou online podporu studentů:

-          je třeba identifikovat potřeby svých fyzických i online uživatelů

-          služby musí být k dispozici, když je student chce, ne když je to pro školu pohodlné

-          poskytovat online služby, které jsou stejně dobré nebo lepší než při jednání tváří v tvář.

Pokud jsou splněny tyto cíle, mohou školy nabízet všem studentům nástroje a služby, které zvýší nejen úspěch a spokojenost, ale i počet studentů.

Internet se stává nedílnou součástí studentova i učitelova života. Právě na učitele se nesmí zapomínat. I oni využívají převážnou většinu podpůrných služeb, které jim vysoká škola nabízí. Většina vyučující na vysoké škole už nejsou vědci zahloubaní do studia knih ve vysokoškolské knihovně. Vyučující, který chce udržet krok s vývojem ve své oblastí výuky a výzkumu, se nevyhne využívání informačních a telekomunikačních technologií, stejně jako online podpory.[viii]

Výhody a nevýhody online podpory

Dle méhu názoru nelze plošně definovat výhody a nevýhody online podpory. Jeden student ocení, že nemusí osobně vystát frontu na něco, co zvládne zařídit elektronicky, druhý student to považuje za nevýhodu, protože se nemůže osobně zeptat na detaily. Dalším příkladem může být pro jednoho studenta úspora času, která se v případě méně technicky zdatného studenta vůbec nedostaví.

Na konferenci Infos 2011, na které jsme s dr. Lorenzem představovali náš portál, jsme v diskuzi čelili otázce, jestli je opravdu prospěšné dávat studentům tzv. vše pod nos. Domnívám se, že student by měl studovat a ne stát fronty na studijním oddělení.

Obsah portálů podpůrných služeb

V roce 1997 Bob Banks popisal, jaké materiály by mohly být umístěny v online výukovém prostředí[ix]:

 

  • Wordem zpracované dokumenty
  • dokumenty ve formátu Adobe Acrobat s možností vkládání multimediálních prvků a hypertextových odkazů
  • multimediální výukové zdroje
  • webové stránky kdekoli na Internetu
  • webové stránky o instituci, vnitřní intranet.

 

Od roku 1997 se toho mnoho změnilo, přes portály podpůrných služeb se lze dostat nejen k dokumentům a webovým stránkám, ale student má přes portál možnost se dostat rovnou k aplikacím poskytujícím podpůrné služby (rezervace kolejí, informace o obsazenosti počítačů v učebnách aj.).

Na portálech podpůrných služeb se nejčastěji setkáme s oddíly: knihovny, IT oddělení a technika, e-learning, online dokumenty a publikace, odkazy na ubytování a stravování, odkazy na možnosti kulturní a sportovní činnosti, zaměstnanecké agendy, odkazy na součásti a odborná pracoviště vysokých škol.

Starting points pages

Domnívám se, že portály podpůrných služeb by měly mít tendenci stát se  tzv. starting points pages, tedy webovými stránkami, ze kterých uživatel začíná svou cestu po Internetu. Daniela Tkáčíková startovní body hodnotí kladně, protože jsou „užitečné i tehdy, chceme-li se rychle dostat ke zdrojům, které běžně nepatří k našim zájmům. Nebo k tématům, s nimiž jsme doposud nepracovali"[x].  To se dá aplikovat i na podpůrné služby. Ne všechny služby jsou používány po celou dobu působení na univerzitě, kopírovací centrum je využito několikrát za semestr, vazárna diplomových prací ještě méně. Není potřeba si pamatovat, kde tyto služby jsou a jak fungují. Důležité je vědět, kde tyto služby hledat. 

Portály podpůrných služeb v zahraničí

Do České republiky se prozatím nedostal trend západních univerzit, kdy se student z jednoho místa na webu dostane k téměř všem podpůrným službám univerzity. Do značné míry se tento chybějící prvek snaží nahradit zástupci studijních oddělení, různých studentských organizací a knihoven.

Cumbrijská univerzita

Nelze začít jinou univerzitou než tou, kterou se tým Muniport inspiroval - Cumbrijskou univerzitou a jejím oddělením „Learning, Information and Student Services" (www.cumbria.ac.uk/StudentLife/Learning/Home.aspx). Na jejich webovou stránku se lze dostat z jakékoliv stránky univerzitních webových stránek z horizontálního menu. Tuto možnost bohužel Muniport nemá, ve svém horizontálním menu má naopak odkaz na jednotlivé fakulty MU a základní univerzitní odkazy.

Cumbrijská univerzita i Muniport používají na stránkách mimo klasického menu i tzv. drobečkovou navigaci, která pomáhá uživatelům s orientací v jednotlivých kategoriích. Jednotlivé položky navigace jsou hypertextovými odkazy na příslušné kategorie.

Cumbrijská univerzita (a Muniport též) používá na svých stránkách systém uživatelsky přívětivého URL pro snazší uživatelské zapamatování tzv. URL čitelné pro člověka: 

Stejná webová stránka může být dostupná např. pod adresami:

-         http://www.shop.cz/elektronika/pocitace/notebooky/  - SEF URL.

-         http://www.shop.cz/category.php?id=400"[xi]

 

Obrázek 1 Obrázek 1 :	Learning Gateway – Kategorie Libraries and leasing (listopad 2011)

 

Lancesterská univerzita

Lancesterská univerzita informuje své studenty o svých podpůrných službách na stránce „Student Based Services" (www.lancs.ac.uk/sbs).

Co se týče URL, Lancaster používá systém čitelného URL, mnohdy však v URL používá zkratky, kterým rozumí pouze stávající studenti.

Za velké negativum Lancasterského rozcestníku považuji jeho umístění. Student neznalý webových stránek univerzity nebo ten, který nezná nebo si nevzpomene na název stránky, má hledání značně ztížené. Na stránku není nikde v menu přímý odkaz. Na portálu Muniport jsou, díky maximálně 3 úrovním hierarchie kategorií, dostupné všechny odkazy na tři kliknutí.

Lancasterský rozcestník používá drobečkovou navigaci, avšak jednotlivé položky nejsou hypertextovými odkazy. Pokud chce uživatel o úroveň výš, musí využít hypertextový odkaz kategorie v logu stránky. Bývá zvykem, že odkaz v logu stránky vede na úvodní stránku portálu, webové prezentace.

Design stránky je velmi jednoduchý. Každá z kategorií má svou barvu.

Na stránkách „Student Based Sevices" se mi líbí infobox na pravé straně stránek, který upozorňuje na novinky z univerzity. V jednotlivých kategoriích se pak v infoboxu nachází novinky týkající se dané kategorie. Tým Muniport v původním návrhu portálu s podobným infoboxem také počítal. Bohužel se dosud nepodařilo propojit portál s ISem.

Strathclydijská univerzita, Glasgow

Strathclydijská univerzita svoji stránku na pomoc studentů „Student Home" (www.strath.ac.uk/student) soustředila na své současné studenty.

Navigace na samotném rozcestníku není nejlepší. Po vnoření se hlouběji do hierarchie stránek se uživatel dostane na konkrétní služby a z nich se bohužel nedostane zpátky na stránku „Student Home".

Z důvodu chybějícího horizontálního menu by mohl nastat problém s tzv. dělicí čárou, kdy uživatel musí rolovat po stránce, aby zobrazil všechny nabídky. 

Dělicí čára je „imaginární čára mezi tím, co uživatel vidí na počátku, a tím, k čemu se musí posunout."[1] Tento termín

se používá při přípravě novin a znamená horní polovinu titulní strany - nad čarou, která rozděluje stanu na dvě poloviny. Věří se, že vše, co je nad dělicí čárou, si lidé spíše přečtou než to, co je pod ní."[2]
Na webové stránky lze tento termín též aplikovat. U webových stránek je ovšem obtížnější polohu čáry identifikovat, jelikož zde máme velké množství proměnných - uživatelé mají různé prohlížeče, rozlišení monitoru, přídavné panely v prohlížeči aj.

 

Design stránek a všech kategorií je jednotný. Po zvolení kategorie se nedostaneme na seznam služeb, ale na seznam nejčastější otázek.

Bathská univerzita

 

Bathská univerzita se též soustředí na svých stránkách „Student Support and Resources" (www.bath.ac.uk/students/support) na současné studenty. Nalezneme zde 4 barevně rozlišené kategorie studijní podpory. Díky nižšímu počtu kategorií není problém s dělicí čárou v téměř jakémkoliv rozlišení.

Bathská univerzita nepoužívá drobečkovou navigaci, vertikální menu je však na všech stránkách stejné, není proto problém se přes něj dostat na předchozí, popřípadě přes logo, na výchozí stránku. Drobnou výhodou je opět čitelné URL.

Líbí se mi, že po zvolení kategorie se uživatel dostane na stránku kategorie, kde má popis dané kategorie s hypertextovými odkazy na službu. Všechny služby dané kategorie pak uživatel nalezne ve vertikálním menu. Na portálu Muniport uživatelé taktéž v kategoriích naleznou jejich krátkou anotaci. Zároveň jsou krátce anotovány všechny odkazy.

Katarská univerzita

Jako poslední univerzitu jsem si vybrala Katarskou univerzitu. Podle mě mají webové stránky univerzity na pohled uživatelsky velice příjemný vzhled. Stejně jako u ostatních univerzit jsem stránky prohlížela v několika prohlížečích s různým nastavením. S dělicí čárou nenastal problém, a pokud bylo něco pod ní, většinou se jednalo o fotografie. 

Na stránku „Student Services" (www.qu.edu.qa/students/services/index.php) - se uživatelé dostanou z hlavní stránky přes odkaz „Students". Tento odkaz figuruje v záhlaví na všech stránkách webu univerzity. Na stránkách „Students" si uživatelé mohou vybrat z nabídky hlavních kategorií: „Prospective Students", „Current Students", „Student Services", „Student Activities". Po volbě „Student Services" se ihned pod těmito volbami zobrazí nabídka služeb v daném oddíle, na které je možné rovnou přejít.     

Katarská univerzita používá čitelné URL. Nepoužívá drobečkovou navigaci, ale uživatel svou polohu na portále zjistí díky menu (umístěné pro Evropany netypicky vpravo), kde je barevně vyznačeno, v které kategorii se nachází a jaké jsou v ní nabídky.

Všechny portály výše mají oproti portálu Muniport jednu velkou výhodu - jsou zaintegrovány ve webových stránkách svých univerzit. Na druhou stranu je u některých univerzit problém přílišná zanořenost portálů/rozcestníků do univerzitních stránek bez toho, aby na ně byl viditelnější odkaz z úvodních a ostatních stránek.

V příštím článku blíže o portálu Muniport.



[1] COHEN, June. Neobyčejně užitečná kniha o webu. Praha: Softpress, 2004. ISBN 80-864-9763-1, s. 140.

[2] Tamtéž, s. 91.

 



[i] Školství. In: Wikipedia: Otevřená encyklopedie [online]. 2011 [cit. 26. 10. 2011]. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/w/index.php?title=%C5%A0kolstv%C3%AD&oldid=7649973 

[ii] Podle WEAVER, Margaret (ed.). Transformative learning support models in higher education: educating the whole student. 1st publ. London:  Facet Publishing, 2008. ISBN 978-1-85604-644-2.

[iii] SOMAYAJULU, B. K., RAMAKRISHNA, Tata, GANDHI, Indira. Distance Learners and Support Service: Current Trends and Prospects. In Access to Learning  for  Development: The Fifth PanCommonwealth  Forum on Open  Learning [online]. London:  Commonwealth of Learning, 2008 [cit. 2011-03-31]. Dostupné z: http://wikieducator.org/images/0/08/PID_25.pdf  

[iv] WATSON, Les. It's not about us: it's about them. In WEAVER, Margaret (ed.). Transformative learning support models in higher education : educating the whole student. London: Facet Publishing, 2008. ISBN 978-1-85604-644-2, s. 8. Originál: „Rather, an approach based on synthesis, that looks for connections and synergies between activities, and that unites resources (and resource holders) in the common interest of transforming the student experience, is what is neededL.- Překlad Michal Lorenz.

[v] Tamtéž, s. 8.

[vi] WATSON, Les. It's not about us: it's about them. In: WEAVER, Margaret (ed.). Transformative learning support models in higher education : educating the whole student. London: Facet Publishing, 2008. ISBN 978-1-85604-644-2, s. 7.

[vii] SMITH, Burck. Online student support services. Community college journal. 2003, roč. 76, č. 2, s. 26-29.

[viii] Podle přednášky PhDr. Michala Lorenze Historie vědy: o původu vědy (Věda o vědě, 13. 11. 2009)

[ix] BANKS, Bob. Beyond the on-line library - the Learning Environment. Information Research [online].  1997, roč. 3, č. 1 [cit. 2010-05-27]. Dostupné z: http://informationr.net/ir/3-1/paper27.html

[x] TKAČÍKOVÁ, Daniela. Informační zdroje Internetu a jak je efektivně využívat. Praha: Výpočetní centrum ČVUT, 1997, s. 23.

[xi] SUN MARKETING. SEF Sun Marketing : PPC reklama, tvorba webů, sociální sítě [online]. © 2011 [cit. 2011-11-24]. URL. Dostupné z: http://www.sunmarketing.cz/nastroje/slovnik/sef-url

Fotogalerie

Líbil se vám článek?
Stáhnout článek v PDF

0 komentářů

Přidat komentář

(If you're a human, don't change the following field)
Your first name.
(If you're a human, don't change the following field)
Your first name.

Přečtěte si také

Přihlášení Registrace
RSS Facebook Twitter YouTube
Zobrazit standardní verzi webu

Taky děláme

Feedback