Zpráva ze semináře Měření výkonu v knihovnách

Následující zpráva je ze semináře Měření výkonu v knihovnách, který se konal 5. listopadu 2010 v prostorách Knihovny města Ostravy. Pořádala jej Moravskoslezská vědecká knihovna v Ostravě. Seminář obsahoval celkem čtyři příspěvky. První s názvem Standardy VKIS v Moravskoslezském kraji přednesla Bc. Marie Šedá, další tři s názvy Novela standardů VKIS, Projekt Benchmarking knihoven v ČR a Spokojenost uživatelů – dotazníkové šetření odpřednášel PhDr. Vít Richter.

Úvod

Seminář Měření výkonu v knihovnách se konal v pátek 5. listopadu ve společenském sále hudebního oddělení Knihovny města Ostravy (dále jen KMO). Pořádala jej Moravskoslezská vědecká knihovna v Ostravě. Seminář obsahoval celkem čtyři příspěvky - první přednesla Bc. Marie Šedá a o zbývající tři se postaral PhDr. Vít Richter z Národní knihovny České republiky (dále jen NK ČR). Seminář byl určen především veřejným knihovnám, odhadem na něj dorazilo kolem 50 lidí; z drtivé většiny se jednalo o knihovnické pracovníky. Sál byl z většiny naplněn a započal krátce po deváté hodině dopoledne. Nejprve se slova chopili pořadatelé, kteří krátce představili důvody, proč je vůbec třeba mít nějaké knihovnické standardy.

Společenský sál hudebního oddělení KMO

Standardy VKIS v Moravskoslezském kraji

Poté již nic nebránilo tomu, aby se slova ujala Bc. Marie Šedá, jejíž příspěvek nesl název Standardy VKIS (= veřejné knihovnické a informační služby) v Moravskoslezském kraji (dále jen MSK).

Šedá upozornila na to, že kvalita služeb poskytovaných knihovníky, potažmo informačními pracovníky, a spokojenost uživatelů spolu úzce souvisí. Aby se zajistila potřebná kvalita poskytovaných služeb a tím i spokojenost koncových uživatelů, je třeba definovat určité standardy, které by tyto služby měly splňovat. Aby tyto standardy mohly být uplatněny v praxi, je potřeba mít kvalitní informační pracovníky, kteří budou schopni těmto standardům vyhovět. Šedá zdůrazňovala především vzdělání pracovníků knihovny, kvalitu zařízení, která jsou jim k dispozici, a zejména kvalitu jejich komunikačních dovedností.

Marie Šedá - standardy VKIS

Šedá hned několikrát zdůrazňovala, že knihovna tu není sama pro sebe, neexistuje ve skleníku. Je potřeba, aby odpovídala informačním požadavkům svých uživatelů. Zjednodušeně řečeno: knihovna poskytuje služby podle poptávky, ne naopak. V této souvislosti bych rád vyzdvihl motto, které Šedá řekla, a které podle mě velmi dobře vystihuje charakter jejího příspěvku:

Dobrou knihovnu inspirují její klienti.

Po tomto obecném úvodu Šedá přešla k jádru své prezentace: standardy VKIS v kontextu MSK. Standardy VKIS je název relativně krátkého dokumentu z roku 2005 prezentujícího se jako „metodický pokyn", který vydalo Ministerstvo kultury České republiky. Dle vlastních slov stanovuje

základní kvantitativní a kvalitativní podmínky pro poskytování VKIS pro knihovny [...] na území ČR [...]. Všechna ustanovení tohoto metodického pokynu mají povahu doporučení [...].

Metodický pokyn má celkem 9 článků a definuje standardy zejména pro:

  • provozní dobu knihoven,
  • tvorbu knihovního fondu a informačních zdrojů,
  • počet veřejně přístupných stanic s Internetem,
  • počet studijních míst a prostor určený uživatelům knihoven,
  • obecné principy dostupnosti VKIS.

Na základě tohoto dokumentu dochází od roku 2005 k hodnocení knihoven (podrobněji o hodnocení knihoven viz níže Richterův příspěvek Novela standardů VKIS). Hodnocení knihoven probíhalo již od roku 1970, avšak až od roku 2005 dochází k hodnocení dle standardů VKIS. Lepší práci s nasbíranými daty napomáhá program Stat-Excel, který byl vyvinut prostřednictvím Studijní a vědecké knihovny v Hradci Králové.

Šedá dále upozorňovala na to, že jen menší část knihoven v MSK splňuje standardy VKIS. V závěru svého příspěvku podotkla, že standardy VKIS nejsou soutěž; v žádném případě nejde o místo v tabulce. Jde o to, aby se VKIS standardizovaly a tím byl dopřán uživatelům určitý standard, kterého by se dočkali všude a za každých okolností.

Novela standardů VKIS

Po Marii Šedé se slova chopil Vít Richter a až na pár výjimek si slovo ponechal do konce semináře. Ve svém prvním příspěvku se Richter opět zabýval problematikou standardů VKIS. Avšak nepřistupoval k nim již pouze v kontextu MSK, jak tomu bylo u jeho předřečnice, ale představil problematiku v širším celorepublikovém světle. V době nedávno minulé byla utvořena pracovní skupina o 31 členech, kteří se vyjadřují k jednotlivým problémům standardů VKIS. Je nutno říci, že standardy se zabývají optimem, jaké by měly VKIS splňovat, čili ne minimem, jak někteří požadují. Richter podotkl, že se dokonce objevují názory, že standardy jsou tak přísné, že vůbec nemá cenu je plnit. V tomto směru si chvíli pohrával s otázkou, zda by se neměly standardy mírně upravit. Jako příklad uvedl kategorizaci knihoven - podle kategorizace obsažené ve standardu VKIS se knihovny dělí podle počtu obyvatel v přilehlé obci. V poslední skupině se přitom nacházejí knihovny s počtem obyvatel přilehlé obce 40 001 a více. Richter se tázal, zda by tato kategorie neměla být ještě dále rozdělena, avšak záhy vyjádřil názor, že ne, že by to nemělo příliš velký smysl.

 

Vít Richter - novela standardů VKIS

Po tomto jaksi obecném úvodu se Richter pustil do rozebírání 5 hlavních indikátorů, které standard VKIS vymezuje:

Provozní doba

V současné době se provozní doba knihoven vypočítává v závislosti na velikosti obce, kde se daná knihovna nachází. Tak např. knihovny v nejnižší kategorii, kde jsou obce do 500 obyvatel, by měly splňovat provozní dobu od 5-10 hodin týdně. Celostátní průměr k roku 2002 je však pouhé 2-3 hodiny. Richter otevřeně přiznal, že ono jediné kritérium, tzn. počet obyvatelů obce, nemusí být v některých případech zrovna klíčové, avšak jiné, objektivnější kritérium v současné době k dispozici není.

Tvorba fondu

Co se týče tvorby knihovního fondu a informačních zdrojů, zhruba jen jedna třetina knihoven splňuje kritéria podle standardů VKIS. Richter však upozornil, že tato skutečnost (a podobně na tom mohou být i další závěry) může být zavádějící. Vysoký počet knihoven, které nedoplňují knihovní fond, je z části způsoben tím, že ty nejmenší knihovny další knihovní jednotky prostě nenakupují. Pokud bychom měli zůstat u těch nejmenších knihoven, tak knihovna v obci do 500 obyvatel by měla ročně zaznamenat přírůstek 45-80 knihovních jednotek. Naopak knihovny v obcích s 40 001 a více obyvateli by měly každoročně nakoupit nejméně 7500 knižních jednotek (celostátní průměr k roku 2002 je 14 157 nových knih za rok).

Účelem rozšiřování fondu je jeho obnova a aktuálnost. Podle Richtera je v ČR pouhých 449 knihoven, u nichž dojde k obnovení fondu za 10-16 let.

Studijní místa

Zde se Richter omezil na konstatování, že ve splnění tohoto standardu není u knihoven většinou problém a dále věc nerozebíral. Přišlo mi to jako škoda, protože absence problému neznamená neexistenci standardu. Naopak by mě zajímaly objektivní důvody, proč zrovna u tohoto standardu knihovny nemají problém; aktuální to je zejména v případě, kdy u jiných standardů knihovny problém často mají a nejednou nemalý.

Stanice s Internetem

Počet stanic s připojením k internetové síti je ve většině knihoven vyhovující, což souvisí s trendem posledních let, kdy docházelo k hromadnému zavádění Internetu do školských a knihovnických zařízení.

Richter poté přešel k vyjmenovávání návrhů nových standardů pro VKIS. Tím prvním bylo prostorové zajištění knihovny. Druhým a vzhledem ke složení posluchačů daleko významnějším návrhem byl návrh standardu, který by se týkal personálního zajištění knihovny. Standard by podle Richtera měl být takový, že na 1000 obyvatel obce připadá 0,5 úvazku knihovnicko-informačního pracovníka, přičemž v obcích do 1000 obyvatel by byla doba úvazku pracovníka o třetinu delší, než je provozní doba knihovny. Mezi posluchači se rozezněly nejrůznější diskuse, jen je škoda, že se odehrávaly pouze s nejbližšími sousedy a Richter, místo aby nechal prostor k vyjádření těm nejhlučnějším, raději přidal svému výkladu na hlasitosti. Závěrem ještě navrhl standard, podle kterého by se měla co 2 roky konat mezi uživateli knihovny anketa o jejich spokojenosti či standard definující odborný rozvoj pracovníků knihovny. Návrhy standardů jsou to však obecné, někdy spíše k zamyšlení než k realizaci, a podle Richtera je možné standardy rozšířit i o další, kterými se sám nezabýval (např. o standard pro meziknihovní výpůjční službu).

Po Richterově první přednášce byla vyhlášena patnáctiminutová pauza, během které se knihovníci chopili kávy, vody, čaje či oplatku.

Projekt Benchmarking knihoven v ČR

Druhý blok začal kolem půl jedenácté příspěvkem Víta Richtera a týkal se projektu Benchmarking knihoven. V úvodu svého vystoupení Richter představil obecné důvody, proč je třeba provádět benchmarking mezi knihovnami a proč je to záležitost stále aktuálnější. Knihovny jsou neustále pod dvojím tlakem - jeden je ze strany zřizovatelů, kteří neustále tlačí na snižování nákladů, a druhý ze strany uživatelů, kteří si pochopitelně žádají stále aktualizované a kvalitnější služby v té největší možné šíři. V roce 2009 však došlo u 19 % knihoven ke snížení rozpočtu a v roce 2010 bylo toto procento takřka jedenkrát vyšší. V roce 2011 se očekává další procentuální nárůst. Za oficiální důvod bývá označována „ekonomická krize".

Benchmarking knihoven je efektivní způsob, jak zvýšit kvalitu služeb poskytovaných knihovnami a jak zjistit, které služby konkrétních knihoven jsou jedinečné, nadprůměrné či naopak podprůměrné atp. Knihovna zjistí, jak si stojí a srovnání s ostatními poskytuje alespoň schematické měřítko jejího úspěchu či naopak neúspěchu. Richter totiž správně upozornil na to, že měřítkem úspěšnosti u komerční firmy je procento zisku, avšak knihovna toto jednoznačné měřítko postrádá.

I z těchto důvodů vznikl v roce 2005 projekt Benchmarking knihoven, za kterým stojí NK ČR. Zakladatelé projektu se inspirovali německým projektem Der Bibliotheksindex, ze kterého tvůrci „české verze" mnoho prvků přejímali. Projekt Benchmarking knihoven vychází ze statistických dat, která poskytují samy knihovny. Je přitom důležité, ne-li přímo klíčové, aby jednotlivé knihovny ony data vyplňovaly s přesností a pílí, není totiž výjimkou, že některá knihovna projektu pošle data zcela nesmyslná. Z takových dat samozřejmě nelze vycházet. Řečeno slovy samotného Richtera:

Když tam vložíte blbosti, tak je také dostanete.

Databáze s daty je přístupná online, přístup na ní je však povolen pouze participujícím knihovnám. Důvodem je obava z údajného zneužití dat např. obcemi, které pak mohou nařknout své knihovny z jejich „špatného" fungování. V současné době systém obsahuje data shromážděná za roky 2006, 2007, 2008 a 2009. Do projektu se může přihlásit jakákoliv veřejná knihovna.

Databáze porovnává celkem 31 indikátorů ze tří oblastí. Jednotlivé knihovny si pak mohou vyjet různé kombinační schémata dat a zjistit, jak na tom jsou v porovnání s ostatními knihovnami. Richter to posluchačům demonstroval na příkladě porovnání okresních knihoven v Karviné a v Jihlavě. Po několika slidech bylo jasné, že Regionální knihovna Karviná podle většiny indikátorů a stanovených standardů značně ztrácí oproti Městské knihovně v Jihlavě, která dle Richterových slov patří k nejúspěšnějším ve své kategorii. Richter se tuto jasnou ztrátu z pochopitelných důvodů snažil zakrýt eufemismy.

I když Richter hovořil o tom, že v projektu zásadně nestanovují pořadí (na rozdíl od Bibliotheksindexu), závěrem své přednášky představil soutěž o nejlepší městskou knihovnu, která se poprvé konala v roce 2010. Výherní částku v podobě sedmdesáti tisíc věnovala společnost Skanska. Celkem se soutěže zúčastnilo 38 městských knihoven a hodnotilo se podle 15 indikátorů. V každé ze čtyř kategorií byla vybrána nejlepší knihovna splňující určité standardy a do každé z nich se pak rozjela odborná komise, která na základě vlastního úsudku nakonec zvolila za absolutního vítěze Knihovnu města Ostravy. Vzhledem k místu konání semináře si tato zpráva vyžádala potlesk a pochvalné mručení.

Na úplný závěr své třetí přednášky Richter opět poukázal na to, že statistické porovnávání knihoven je velice důležité, avšak s daty je třeba zacházet opatrně. Výsledky mohou být často relativní; kvalitu knihovny nelze objektivně posuzovat pouze podle indikátorů, standardů a čísel. Každá knihovna má svá specifika a i když výsledky benchmarkingu mohou být důležité, nemusí být nutně určující.

Po tomto Richterově příspěvku místo slibované pauzy nastala hned přednáška poslední. Pauza tak byla posunuta až na závěr, důvody byly pochopitelné - byl pátek a někteří přijeli ze vzdálenějších končin.

Spokojenost uživatelů - dotazníkové šetření

Poslední a nejkratší Richterův příspěvek se týkal metody měření spokojenosti uživatelů knihoven. Zdůraznil, že uživatelé knihoven často ocení prostou skutečnost, že se je někdo zeptá na jejich názor. Už pouhý pocit, že knihovna je tu pro uživatele a on sám může přispět k její změně či kvalitě jejich služeb, může být pro uživatele zadostiučiněním.

Při dotazníkovém šetření je důležité znát základní sociologická východiska, která umožní sestavení dotazníku tak, aby mohl být považován za relevantní pro vyvození jednoznačných závěrů či další výzkum. Richter poukázal na to, že knihovny často nemají v řadách svých pracovníků dostatečné kapacity na to, aby si takový dotazník sestavily samy. Než nekvalitní dotazník, ze kterého nebudou vyvozena podstatná fakta a jehož jediný výsledek je obtěžování uživatelů, to raději žádný. Bylo to opět v prostředí NK ČR, kde vznikla idea vytvoření jakéhosi univerzálního dotazníku, který bude možno použít drtivou většinou všech knihoven. Pracovníci NK ČR se podobně jako u projektu Benchmarking knihoven inspirovali v zahraničí a podařilo se jim sestavit univerzální dotazník, který umožňuje modifikace podle individuálních potřeb knihovny.

Dotazník je dostupný na webu Městské knihovny v Ústí nad Orlicí a stojí 1000 korun. Richter doporučoval, aby knihovny ponechali svým uživatelů zhruba měsíční lhůtu na vyplnění. Zároveň nabádal, aby knihovny volily pro vyplňování dotazníků vhodné období - doba vánočních svátků či ještě lépe letních prázdnin mezi nejvhodnější doby jistě nepatří. Dále podotkl, že ne každý uživatel umí pracovat s Internetem či ne každému uživateli může v danou chvíli vyhovovat webová forma dotazníku, proto doporučil vytvořit nejen webovou, ale i papírovou podobu dotazníku.

Tímto příspěvkem Richter zakončil svůj přednáškový cyklus a místo mnou očekávané panelové diskuse byl seminář ukončen s tím, že případná diskuse bude probíhat neformálně a o pauze, která následovala.

Závěr

Organizace semináře byla z mého pohledu bezproblémová, a to i přesto, že jsem nepatřil k těm, kterým byl seminář primárně určen. Obsah semináře byl zajímavý a obsahově vyvážený. Z počátku mě zamrzela malá pestrost přednášejících (seminář byl de facto postaven na Vítu Richterovi), avšak po zjištění, že Vít Richter umí řečnit velmi zajímavě a umí upoutat pozornost, mě rozmrzelost opustila.

Snad největší nedostatek semináře bych viděl v absenci prakticky jakéhokoliv formálnějšího dialogu mezi přednášejícími a posluchači. Taková diskuse by mohla být podnětná pro obě strany.

Fotogalerie

Líbil se vám článek?
Stáhnout článek v PDF

0 komentářů

Přidat komentář

(If you're a human, don't change the following field)
Your first name.
(If you're a human, don't change the following field)
Your first name.

Přečtěte si také

Přihlášení Registrace
RSS Facebook Twitter YouTube
Zobrazit standardní verzi webu

Taky děláme

Feedback